与客户做一辈子的生意

在存量竞争时代，东风股份坚持“留客思维”，全价值链员工把满足客户需求作为最大追求

——“向客户而生，为市场而战”来自东风汽车股份有限公司的观察

    ■见习记者 金欣

    刚刚过去的一季度，东风汽车股份有限公司战绩颇丰——实现总销量38268辆，同比增长20%。其中，3月份销量高达19563辆，同比增长31%。如此大幅的增长，源于东风汽车股份在全价值链推进“以客户为中心”，全体干部职工全心全意满足客户需求。1—3月东风汽车股份客户服务中心“有急必救，承诺必达”比例从80%提升到了100%，客户满意度提升至86%。

    在采访过程中，记者发现，无论是一线的研发制造人员、前线的营销人员、或是各职能部门的负责人，脸上都是越战越勇的信心和勇气。

    深挖客户需求，打造爆款轻卡

    “在前端市场调研阶段，我会进行长途跟车，在这几天的时间里与客户一起生活工作，观察客户的驾驶动作，和客户交流驾驶体验。通过这种持续地、零距离地贴近客户，挖掘客户对驾驶室休息舒适度的需求。”东风汽车股份商品研发院平台二科科长胡超笑着向记者介绍他的“月度旅行”。

    “聚焦客户体验，提升产品质量”是研发人员的设计准则。为进一步满足客户对产品的诉求，东风汽车股份商品研发院还多次邀请“典型用户”进行静态品鉴、动态试驾、面对面座谈等试驾体验，听取客户的心声，不断改进和调整，使产品性能全面提升；邀请客户测试新品并参与车辆测评，在车辆设计中融入客户的“金点子”，进一步提升客户对产品的满意度。东风汽车股份商品研发院品质保证科科长李炎向记者介绍，“我们还将针对目标客户进行多角度多频次的调查、实际跟车，找到客户普遍痛点及产品期望。”

    用户需求始终引领着轻卡的设计方向，随着用户群体更加年轻化，用户更加喜欢定制化的产品，追求个性化的配置。东风汽车股份轻商分公司生产一线员工杨珺坦言，“配置高的产品，并不一定适合所有的客户，只有满足客户需求的产品才是最受欢迎的”。年初杨珺走访随州大客户时，发现东风汽车股份的清障车因为驾驶室样式老气，经过改装后很难卖出去，导致订单减少。杨珺快速地将问题反映给东风汽车股份商品研发院，研发院高度重视，牵头两级研发体系应对，精准快速满足客户个性化需求。

    坚持“以客户为中心”研发理念，东风股份设计打造的一款短途物流运输小轻卡“东风途逸”自上市以来，以其高颜值、高品质赢得市场的青睐——2018年上市不到一年，销售近7000辆，屡获行业客户大单，成为细分市场的一匹“黑马”。

    用心感动客户，服务赢得口碑

    近日，乍暖还寒雨纷纷，东风汽车股份青岛即墨区服务站接到一位客户的救援电话。挂了电话，服务站负责人和维修工拎上工具，还揣着几个热乎乎的包子，带上开水瓶一起赶往现场。原来，服务站负责人了解到这位客户的老婆和孩子也在车上，想到他们在等待过程中肯定又冷又饿，于是准备了热包子和开水。服务人员送去的热水和包子让客户的内心充满了感动，之前的郁闷情绪也一扫而光。车辆很快维修好了，为了确保车辆在途中不出现其他问题，服务人员开着车跟随客户跑了五十公里才返回，刚到服务站就拿起电话询问客户是否安全到家，车辆是否行驶顺畅。这份“超出期待”的服务着实让客户倍感温暖。

    不仅满足一次修好，还要实现客户满意。这是东风汽车股份客户服务中心及服务人员的工作宗旨，也是东风汽车股份2019“服务态度年”要实现的目标。

    把客户当朋友，不仅要为客户提供满足需求的好产品，更要为客户打造车辆全生命周期的物流解决方案。从原来的提供“产品”向提供“产品+服务”转变，这是东风汽车股份新的营销策略。东风汽车股份营销公司小卡事业部部长王锋说：“今年ZD30和途逸两款明星车型承诺3年14万公里和3年10万公里期间，整车所有零部件质量问题全免维修政策。我们要给客户带去行业内最好的优惠服务！”

    汽车市场竞争日益白热化，“留客思维”愈发重要。俗话说“一回生，二回熟”，销售的最高境界不只和顾客做一次生意，要做一辈子的生意，因此多和客户联系，经常关怀客户，是同客户保持良好友谊的基础。记者从东风汽车股份营销公司小卡事业部工作人员任骥璘那里了解到，小卡事业部每年会举办60-70场客户新春答谢会，在节假日主动关怀客户，还会和经销商一起上门去拜访客户”。2018年，东风汽车股份营销公司加强客户档案梳理，从老客户中挖掘营销线索，开展各类客户关怀服务，老客户再购率比例大幅提升。

    为丰富服务手段和服务方式，东风汽车股份还开发了“惠享平台”“惠购平台”两款APP，有利于促进客户沟通，提升营销效率，增强用户使用体验。据东风汽车股份营销公司数字营销部营销策划员葛磊介绍，惠享平台，是一款集销售和服务预约为一体的平台，上线不到一个月，注册用户破万，客户购车成交量达291辆。惠购平台主要是线上老客户带新客户，既可以加强与老客户的联系，也希望能让老客户裂变为营销人员，实现双赢。

    勠力同心打好2019年“163倍增计划”开局战

    以改革为源动力，东风汽车股份员工士气高涨，每个人有压力、有动力，全员共战市场，勠力同心打好2019年“163倍增计划”开局战。

    东风汽车股份团委书记王豪向记者介绍，春节刚过，团委就积极响应东风股份党委要求，在广大青年中开展青年思想动态调研并征集开展客户年活动的方案；3月还开展了2018年度“客户信赖青年”评选活动，上万人进行了网络评选投票。活动激励东风股份全体青年员工践行“客户文化”，不断提升客户意识，为实现“163倍增计划”而不懈奋斗。后期，团委还将通过专项培训、服务体验等措施，使客户意识成为股份青年人的思想共识和行动指南。

    “求木之长者，必固其根本”，东风汽车股份喜人的销售成绩，离不开每一位股份人干事创业的激情，更离不开全面实施“党建领先”行动。

    东风汽车股份党委书记郭涛表示，“党建工作对于企业而言至关重要，如果党建工作做得不到位，会滋生很多问题，直接抬高企业生产成本，严重的还会败坏企业文化。如果企业的根烂了，那将是毁灭性的打击。”

    党建强则企业强。东风汽车股份将党建工作融入生产经营，把党组织的政治优势、组织优势、群众工作优势，转化为企业的竞争优势、发展优势，推动事业高质量发展。通过开展“党员岗位当先锋、改善收益我先行”、“党员岗位当先锋、挑战质量零缺陷”“拥抱客户，从我做起”等系列活动，东风汽车股份党员实现人均创效超过2500元，切实践行了党建工作“围绕中心做工作，进入管理起作用”。在这些活动中，涌现出荣获全国五一劳动奖章的毛家宏、获得央企劳模称号的魏明伟等一批优秀员工。

    作为党委书记，郭涛每个月带头跑市场，拜访大客户，听他们的诉求；拜访经销商，了解他们在经营中的难点；调研服务站，了解服务站的环境和服务人员的态度。“每次，我都会走进服务站的卫生间查看一番，那些卫生间干净清爽的服务站，服务态度也更佳。优质的服务是东风汽车股份赢得客户的关键！”

    正是因为充分发挥了党建的独特优势，“以客户为中心”逐渐成为股份人内化于心的文化引导。在任何时候，大家主动将“客户第一”的誓言付诸于爱岗敬业、勤恳工作的实际行动中。

    存量竞争时代，增长来之不易，基于践行以客户为中心的企业文化，东风汽车股份全价值链体系竞争力得到了增强。随着产品、服务的口碑和美誉度大幅提升，东风汽车股份在逆风中已经站稳了脚跟。

    东风汽车股份总经理陈彬表示，“未来，东风汽车股份全员将始终坚持‘致力于成为客户体验领先的轻型商用车企业’的愿景，为客户创造价值，围绕客户扩大竞争优势，做到稳中有进，变中有优！”

新闻短评

向客户而生 为市场而战

    今年是东风汽车股份成立20周年。

    站在这样一个时间节点，本报近期通过一组系列观察，向读者呈现了一个越来越充满活力的东风汽车股份形象。

    单月销量近2万辆、彻底的市场化体制机制、百万激励真正落地、未来五年销量要翻番……

    一个一个的事实，一个一个的数据，直击这个企业“向客户而生，为市场而战”的精神内核。

    回顾东风汽车股份20年的发展史，经历过坎坷，也有过辉煌。近年来，尤其是2018年以来，面对行业转型升级的新趋势、市场存量竞争的新态势、国民经济高质量发展的新要求，东风汽车股份越来越明确了“直面市场”“聚焦客户”的发展战略。更重要的是，这种战略得到了深刻的落实。

    当前良性的发展态势、良好的精神面貌、振奋人心的发展蓝图、众志成城的干部员工，一切都基于东风汽车股份坚定围绕客户和市场转观念、明思路、强实干。

    公司2019年工作会报告指出，企业发展要牢固树立“我的客户是谁、我的客户需要什么、我为客户做什么、我还能为客户做什么”的市场思维和价值取向。要强化市场开拓，虎口夺食抢市场。

    东风汽车股份正以自己的实际行动深入贯彻公司工作会精神。

    人人心中有客户、人人手上谋市场。一个彻底市场化、充分现代化、致力行业领先的新的东风汽车股份正在向我们走来。（陈五林）